A씨는 해외 온라인 쇼핑몰에서 스킨‧보디로션‧향수 등을 구매하고 D사업자에게 배송대행을 신청했다. A씨는 화장품 파손을 우려해 비용을 지불하고 추가 포장을 선택했다. 반면 화장품은 추가 포장없이 파손된 채로 배송돼 D사업자에게 배상을 요구했다. D사업자는 해외 쇼핑몰 측에서 파손된 물품을 보냈다고 주장하며 배상을 거부했다.

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해외직구가 활성화되며 배송대행 서비스를 이용하는 소비자가 증가했다. 배송대행 서비스와 관련한 소비자 불만과 피해도 계속 늘고 있다. 한국소비자원(원장 장덕진)은 배송대행 서비스 관련 소비자 이용 실태를 조사했다.

배송대행 서비스 관련 소비자상담 연 500건

소비자원과 공정거래위원회가 2018년부터 2020년까지 3년 동안 접수한 배송대행 서비스 관련 소비자상담은 총 1,939건이다. 화장품은 44건으로 2.8%를 차지했다. 의류·신발이 452건(29.0%)으로 가장 많았다. △ IT·가전제품 320건(20.5%) △ 취미용품 182건(11.6%) 등이 뒤를 이었다.

소비자의 상담 이유는 △ 배송 관련 불만 892건(46.3%) △ 위약금·수수료 부당청구와 가격 불만 331건(17.2%) △ 계약불이행(불완전이행) 209건(10.8%) 등이다.

배송대행 연 평균 5.6회 이용

소비자원이 최근 1년 동안 배송대행 서비스를 이용한 소비자 700명을 대상으로 설문조사를 실시했다. 소비자들은 배송대행 서비스를 연 평균 5.6회 이용한 것으로 나타났다. 이용 이유는 △ 직접 배송이 불가해서 260명(37.1%) △ 직접 배송보다 배송비가 저렴해서 136명( 19.4%) 등이다.

배송대행 서비스 이용 국가는 △ 미국 564명(80.6%) △ 중국 232명(33.1%) △ 일본 182명 ( 26.0%) 순이다.

배송대행 사업자 선택 시 고려하는 요소는 △ 비용(379명, 54.1%) △ 사업자 등록 여부 등 신뢰성(296명, 42.3%) 등다.

해외구매(배송대행) 표준약관을 알고 있는 소비자는 208명(29.7%)에 불과했다.

배송대행 서비스 이용 소비자의 10.6%가 △ 배송 지연 △ 검수 미흡 △ 물품 분실 등으로 피해를 경험했다고 밝혔다.

검수‧재포장‧손해배상 범위 살펴야

한국소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 주요 배송대행 사업자에게 △ 표준약관에 부합하도록 이용약관 개선 △ 배송대행 서비스 이용 관련 주요 정보(검수 범위, 재포장 옵션, 손해배상 범위 등)를 주제별로 분류해 소비자에게 제공할 것 등을 권고할 예정이다.

아울러 소비자에게는 피해 예방을 위해 배송대행 서비스 이용 전 기본 검수·손해배상 범위 등의 거래조건을 꼼꼼히 살펴봐야 한다고 설명했다. 물품 배송 현황을 자주 확인해 문제 발생 시 빠르게 대처할 것을 당부했다. 국제거래 소비자포털(http://crossborder.kca.go.kr)에서 다양한 배송대행 서비스 정보를 참고하면 된다.

배송대행 서비스 이용 과정에서 소비자피해가 원만히 해결되지 않을 경우 △ 국내 사업자 관련 피해는 ‘1372소비자상담센터’(국번없이 1372 또는 ‘소비자24’) △ 해외 사업자 관련 피해는 ‘국제거래 소비자포털’에 도움을 요청할 수 있다.